모든 것이 빠르게 변화하는 요즘, 성공을 위한 KEY는 무엇일까? AI를 비롯한 디지털 기술들이 금융을 비롯한 전 분야의 발전의 이끌어가고 있는 가운데, SBI저축은행의 2025년 경영 이념인 ‘Digital&Detail’에 주목할 필요가 있다. 이는 모든 금융 활동의 원천이 되는 디지털(Digital)이 ‘전략적인 판단과 성과를 이루는 근본’이 되며, 디테일(Detail)을 놓치지 않는 ‘진정성있는 태도’로 능동적인 도전과 혁신을 이끌어가는 핵심 역량이 된다는 의미를 담고 있다. 이번 시간에는 이와 유사한 전략으로 성공을 이룬 타 기업의 사례를 통해, Digital&Detail의 가치를 다시 한 번 조명해보았다.

세계 최고 투자 은행의 이유있는 투자

세계 금융 업계의 시가 총액 1위이자 미국의 세계 최대 투자 은행 중 하나인 JP모건(JPMorgan Chase & Co.)은 디지털 기술을 활용한 프로젝트에 엄청난 투자를 이어가며 계속해서 혁신을 추구하고 있다. 2025년에는 IT 분야에 약 180억 달러를 투자할 계획이라고 밝혔으며, 이는 작년 대비 10억 달러 증가한 수치이다. JP모건이 주목하고 있는 분야는 인공지능과 데이터 기반 전략 부분인데, 특히 인공지능 기술을 통해 직원들의 업무 효율을 크게 향상시키고, 데이터 관리가 용이하도록 기여하고 있다.

이렇게 AI와 머신러닝 모델을 활용한 결과 지난 몇 년 동안 거래량이 50% 증가했으며, 동시에 AI 모델 덕분에 수작업 예외 발생을 50% 이상 줄여 상당한 운영 레버리지를 확보하는데 성공했다. 이러한 성과 외에도 업무 흐름의 혁신을 주도하고, 최전선과 후방에 있는 수천 명의 직원들의 업무 처리 능력을 변화시키는 결과를 불러일으켰다.

은행의 혁신을 이끈 디지털 비서의 등장

뱅크 오브 아메리카의 가상 금융 비서 ‘에리카(Erica)’는 출시 6년 만에 20억 회 이상의 사용 횟수를 기록하며 디지털 뱅킹의 중심 도구로 자리잡았다. 사용자 수는 전년 대비 약 500만 명 증가한 4,200만 명에 달하며, 송금, 청구서 납부, 투자 성과 추적 등 다양한 금융 기능을 지원한다. 특히 메릴린치 고객을 위한 투자 서비스 통합을 통해 고도화된 디지털 금융 경험을 제공하고 있다.

이러한 성장은 고객의 비대면 선호에 발맞춘 능동적인 디지털 전환 전략의 결과로, 뱅크 오브 아메리카는 에리카와 같은 기술을 통해 고객 편의성과 접근성을 극대화하고 있다. 54년 연속 배당, 안정적 수익률, 최근 6개월간 주가 44% 상승 등의 성과는 기술 혁신과 재무 건전성을 동시에 추구하는 뱅크 오브 아메리카의 시장 경쟁력을 보여준다

디지털로 내부를 혁신하고, 디테일로 고객을 사로잡다

한때 고객 만족도 최하위권에 머물렀던 싱가포르의 DBS은행은 조직문화와 시스템 전반에 디지털 사고방식을 심는 ‘전사적인 디지털 전환’을 통해 세계 최고 수준의 디지털 은행으로 도약했다. 모든 부서가 데이터 기반으로 의사결정을 내리고, 직원들은 디지털·애자일 교육을 통해 빠른 실행력을 갖췄다. 그 결과, 고객 97% 이상이 디지털 채널을 이용할 수 있는 시스템으로, 대부분의 상품은 비대면으로 가입 가능한 구조로 개편해 편리함을 극대화했다.

디테일에 대한 집중도 돋보인다. DBS는 모바일 앱의 접근 동선, 반응 속도, 개인화된 UX 등 고객 경험의 세세한 요소를 지속적으로 개선하며 디지털 고객의 만족도를 높였다. 그 결과 디지털 고객의 수익성은 전통 고객 대비 두 배 이상 높이고, 고객 확보 비용은 57% 낮췄다.

전통 금융에서 디지털 중심 기업으로, 세심함으로 쌓은 신뢰

북유럽 최대 금융그룹인 노르디아은행은 ‘안정성’ 중심의 전통 금융 이미지를 넘어, 최근 몇 년간 빠르게 디지털 전환을 통해 고객 중심 은행으로 거듭나고 있다. 특히 고객의 사용성을 높이기 위한 디지털화에 집중하며, 온라인 자산관리와 투자 플랫폼 등 다양한 서비스를 모바일 기반으로 전환했다. 이와 함께 고객 피드백을 실시간 반영하는 구조를 마련하며, 서비스 설계와 운영의 ‘디테일’을 강화한 것이 특징이다.

이런 노력이 실제로 고객 만족도로 이어지고 있다. 2024년 발표된 자료에 따르면, 노르디아는 전 사업 부문에서 고객 만족 지표가 상승했으며, 모바일 앱 이용률도 하루 평균 한 번 이상 로그인할 정도로 활발하다. 특히 저축 및 투자 관련 디지털 참여율은 전년 대비 39%나 증가했다. 노르디아는 디지털 기술을 단순한 효율 도구가 아니라 정교한 고객 경험을 설계하는 수단으로 활용하며, 전통 금융 기업의 성공적인 디지털 변신 모델로 평가받고 있다.